„Versicherer betreuen ihre Kunden nicht ausreichend“ und „der Kontakt gehe fast ausschließlich (über 90%) vom Kunden aus“ – so fasst das Fachmagazin AssCompact die Ergebnisse der „Versicherungsstudie: Customer Experience 2023“ der Horváth AG zusammen. Wie können wir als Makler diese Kritikpunkte in Chancen umwandeln?
Die Managementberatung Horváth AG aus Stuttgart befragte im letzten Jahr über 2.000 Versicherungskunden. Die Ergebnisse ihrer Studie signalisieren vor allem eins: ungenutztes Potenzial in der Kundenbetreuung.
Kritikpunkte der Studie an Versicherern
Laut der Ergebnisse der Studie wünschen sich Kunden eine regelmäßige Kontaktaufnahme sowie schnelle Reaktionszeiten, vereinfachte Prozesse und maximale Transparenz. Hinzu kommt die Forderung, dass Probleme ernst genommen werden und durch eine erhöhte Qualität im Kundenservice nicht erneut auftreten.
Vor allem im Beschwerdemanagement gibt es für Versicherer Nachholbedarf: Ein Viertel der befragten Kunden haben sich im letzten Jahr aus verschiedenen Gründen über ihren Versicherer geärgert. Doch der Großteil der Unzufriedenen bleibt inaktiv und geht mit den Beschwerden nicht auf den Versicherer zu.
Neben dem Verlust dieses wichtigen Kundenfeedbacks hat das noch eine weitere Folge: Unzufriedene Kunden haben mit hoher Wahrscheinlichkeit kein Interesse an neuen Verträgen oder Verlängerungen und wandern ab. Gleichzeitig besteht das Risiko, dass diese Kunden schlecht über ihren Versicherer sprechen und potenzielle Interessenten möglicherweise abschrecken.
Als Makler diese Defizite in Chancen umwandeln
Die in der Studie genannten Kritikpunkte der Versicherer dienen uns Maklern als Anknüpfungspunkte. Wir akquirieren nicht nur neue Kundenaufträge für Versicherer und agieren als Kundenberater. Als Makler fungieren wir auch als Mediator zwischen beiden Parteien. Unsere größten Ressourcen sind dabei unsere eigene Fachkompetenz sowie die Beziehungen zu unseren Kunden und Produktpartnern.
Wie können wir die Defizitlücken im Kundenservice laut Studie nutzen, um unsere Kundenbindung zu stärken und ein besserer Partner für unsere Versicherer zu sein? Die Antwort ist einfach: Indem wir unseren eigenen Kundenservice an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Regelmäßiger Kontakt steht somit an erster Stelle – nicht erst im Ernstfall. Eine gute Kundenbeziehung lebt von einem stetigen Austausch. So erfassen wir die Bedürfnisse unserer Kunden und können frühzeitig etwaige Probleme und Frustrationen identifizieren. Im Bedarfsfall kennen wir Makler die relevanten Schnittstellen bei unseren Produktpartnern und verfügen über das nötige Netzwerk. Wir wissen, welcher Ansprechpartner eine schnelle und kompetente Lösung bietet.
Unsere Kundenkommunikation bei der MKM Group
Unser Team handelt nach der Prämisse, nicht nur Kontakt zu unseren Kunden zu suchen, wenn wir Informationen der Versicherer weiterleiten oder etwas von ihnen benötigen. Wir interagieren wiederkehrend mit unseren Kunden und erkundigen uns nach ihrer aktuellen Verfassung und ihrem Bedarf. Ebenso bitten wir bei jedem Gespräch um Feedback zu unseren Leistungen und denen unserer Produktpartner.
Anfragen stellen wir nicht nur per Mail und telefonisch: Damit unsere Kunden auch die Menschen hinter den Stimmen und Texten kennen lernen, nutzen wir Videochats oder persönliche Termine bei uns im Haus und vor Ort. Sind wir auswärts unterwegs, kontaktieren wir Kunden in der Nähe und bieten einen Besuch im Firmensitz an.
Bei offenen Aufträgen und Anfragen liefern wir unseren Kunden und Produktpartnern regelmäßig Updates zum aktuellen Bearbeitungsstand. Die transparente Kommunikation in beide Richtungen reduziert falsche Annahmen zum Bearbeitungsprozess und kann fehlende Informationen schneller ausgleichen. Außerdem stärkt sie das Vertrauen in die jeweils andere Partei und deren Leistung. So profitieren beide Seiten und fühlen sich optimal informiert.
All dies erlaubt uns, auf veränderte Bedürfnisse oder Unzufriedenheiten rechtzeitig zu reagieren und diese zu lösen. Konstantes Feedback erlaubt uns, unsere Leistungen anzupassen oder Verbesserungswünsche an die Versicherer weiterzugeben. Das stärkt unsere Beziehungen in beide Richtungen.
Fazit:
Als Makler profitieren wir von guten Kommunikationsstrategien. Unsere besondere Rolle als Mediator befähigt uns, die genannten Defizite der Versicherer im Service auszugleichen. Regelmäßige Kontaktaufnahmen reduzieren Frustrationen bei unseren Kunden und liefert uns wertvolles Feedback. Eine transparente Bedarfsbearbeitung stärkt langfristig unsere Bindung zu Kunden und Produktpartnern.
Am Ende vereint uns das gleiche Bedürfnis: Zufriedenheit. Kundenfeedback verbessert unsere Dienste und die der Versicherer. Damit steigt die Zufriedenheit. Ein zufriedener Kunde bleibt uns gerne erhalten und schließt neue Verträge wieder mit uns ab. Davon profitieren auch unsere Produktpartner. Außerdem geben zufriedene Kunden ihre Erfahrungen weiter und werben neue Kunden. Ein Gewinn für alle Seiten.
AssCompact – Fachmagazin für Risiko- und Kapitalmanagement, „Studie beleuchtet Kommunikation zwischen Versicherer und Kunde“
Horváth-Studie „Versicherungsstudie Customer Experience 2023“
